قامت وزارة الحج بإنشاء وحدة للعناية بالحجاج والمعتمرين بالمدينة المنورة في إطار النهوض بمستوى الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن وفتح قنوات أكثر فاعلية معهم , وتتولى الوحدة تلقي الشكاوى والملاحظات والاقتراحات على مدار الساعة عبر عدد من قنوات الاتصال الممكنة وتمريرها من قبل مختصي الوحدة إلى صاحب الصلاحية لمعالجتها في أقرب وقت ممكن كإحدى التنظيمات المؤسسية التي تعمل على مدار الساعة في معالجة الشكاوى بصورة عاجلة وفورية بالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة باستخدام أدوات إدارية ووسائل الاتصال وتقنية المعلومات . وأكد مدير عام فرع وزارة الحج بالمدينة المنورة محمد بن عبدالرحمن البيجاوي أن الوحدة التي تهدف إلى توفير قناة تواصل مستمرة مع الحجاج والمعتمرين وتعزيز القدرة على تحقيق رضا الحجاج والمعتمرين وتحسين العمليات التي ينفذها وتتلخص خدماتها المقدمة في استقبال شكاوى واستفسارات الحجاج والمعتمرين عن الخدمات المقدمة لهم خلال واستقبال ومعالجة البلاغات من الحجاج والمعتمرين وكذلك استقبال الاقتراحات ودراستها وإحالة ما يلزم منها إلى الجهات ذات العلاقة وكشف أن هنالك إستراتيجية التحسين المستمر للوحدة من خلال تقييم الأداء من قبل الفريق الاستشاري للجودة والتميز المؤسسي خلال فترة عملها في كل موسم وعقد ورش عمل مع العاملين في الوحدة لتحليل المشكلات وإيجاد الحلول المناسبة . وأشار إلى أن هذه الخطة اعتمدت برنامج التدريب لـ 636 للموظفين الرسميين والموسميين وإكسابهم المهارات والخبرات اللازمة من خلال 10 برامج سلوكية ومهارية تعزيزاً للقيم لدى العاملين حيث تم ضخ 6840 رسالة قصيرة "SMS" تتضمن عشرون نصاً تحفيزياً خلال الموسم الماضي من أجل أن ينعمون ضيوف الرحمن بتحسين إجراءات الاستقبال والمغادرة . وأبان عن إطلاق مشروع قياس رضا المستفيدين من خدمات فرع وزارة الحج بمنطقة المدينة المنورة الذي يعتبر من الخدمات التي استحدثها الفرع ضمن مشاريع الخطة الإستراتيجية .