رضا المواطن

تناولت فى المقال المنشور يوم 19 ما جرى فى مطار القاهرة صباح يوم 17 الجاري من خلل فى منظومة تقديم المساعدة للركاب من ذوى الهمم. بعد نشر المقال بساعات قليلة، تلقيت مكالمة هاتفية من المهندس أيمن عرب، رئيس مجلس إدارة الشركة القابضة للمطارات والملاحة.

جاءت المكالمة مفاجئة. كنت أتوقع أن يبادر بالاتصال مسؤول ما فى مكان ما فى شركة مصر للطيران، أو المطار، أو الموظف المسؤول عن خدمات ذوى الهمم. هذا يحدث كثيرا. تٌنشر شكوى، فيبادر مسؤول حكومى بإظهار الاهتمام. والاهتمام درجات. فهناك من يرسل بيانا سابق التجهيز معد سلفا يتم إخراجه من درج الردود الرسمية لتسكين خانة «تم التعامل والرد على الشاكى»، وهناك من يكلف نائبا أو موظفا بمتابعة المشكلة، وهناك من يتعامل مع الشكوى باعتبارها والعدم سواء.

الرد على الشكاوى، لا سيما الجادة، وتلك التى تؤثر على قطاع عريض من المواطنين، لها مفعول السحر لدى المواطن، أى مواطن. يشعر أن صوته مسموع، وأن حقه مضمون، وأنه ليس مجرد رقم. ويتضاعف المفعول ويصل إلى درجة الرضا الحقيقى، لا المموه أو المصطنع أو المفبرك، عن أداء الحكومة حين يجد أن المشكلة قد تم حلها جذريا.

ما المقصود بالحل الجذرى؟ المقصود دراسة ما جرى، معرفة الأسباب، معالجة نقاط الضعف والخلل، وضع قواعد من شأنها أن تضمن استدامة الحل وتشمل التدريب والتأهيل والمراقبة والمتابعة والثواب والعقاب... إلخ. أما الحلول الشكلية وغير المجدية بالمرة، فهى تلك التى أسميها: «هذا وقد تم رفع آثار الحادث، وعادت حركة المرور إلى طبيعتها». ما سبب الحادث؟ كيف يمكن تفاديه؟ ما الإجراءات التى يتم اتخاذها لاستدامة السلامة على الطريق؟ لا يٌسمع إلا صوت صرصور الحقل.

أعود إلى المهندس أيمن عرب ومكالمته المهمة. لم يقدم اعتذارا، ويعد بالتحقيق واتخاذ اللازم، «وعودة حركة المرور إلى طبيعتها»!، لم يطلب اسم الموظف موضوع المشكلة لمعاقبته، أو نقله إلى مكان آخر. طلب تفاصيل إضافية عما جرى، وذلك لمعرفة مواضع الخلل التى أدت إلى ما جرى من سوء تعامل وتأخر فى وصول الخدمة واللغط حول مسؤولية الراكب «المعاق» فى حمل حقائبه بنفسه أو البحث عن «شيال» فى حال كان مسافرا وحده... إلخ.

تحدث المهندس أيمن عرب عن ضرورة الحصول على التفاصيل لإصلاح المنظومة، ووضع قواعد تضمن استدامتها، وذلك بديلا عن المسكنات اللحظية والمهدئات المؤقتة.

أرسلت للمهندس أيمن تفاصيل إضافية، الهدف منها ليس الانتقام من الموظفين، بل معرفة مواطن الخلل، وإصلاحها، وضمان استدامتها لخير الجميع: الراكب والموظف والمطار والدولة.

عاود الاتصال بى مساء اليوم نفسه، وأكد أنه جارٍ دراسة منظومة الخدمات المقدمة للركاب من ذوى الهمم، وسيبدأ العمل على إصلاحها مع وعد بالمراجعة بعد أسبوعين.

وفى حال إصلاح المنظومة فعليا، تكون هذه هى روشتة الإصلاح الحقيقية، وضمان قدر أكبر من رضا المواطن عن الأداء حقا.