دبي – المغرب اليوم
نال QNB لقب أفضل بنك في قطر من "مؤشر المقارنة المعيارية لخدمة العملاء الأفراد 2015"، والذي طورته شركة "إيثوس للحلول المتكاملة" الرائدة إقليمياً في تزويد العملاء بتجارب تنطوي على درجة عالية من الامتياز.
وحصد مصرف أبوظبي الإسلامي لقب "أفضل بنك في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربية" للسنة الثانية على التوالي.
وتم اختيار البنوك الـ12 الفائزة بجوائز المؤشر – التي يتم توزيعها بشكل سنوي منذ 11 عاماً – بعد مسح شامل أجراه فريق خدمة العملاء لدى ’إيثوس‘ على 65 بنكاً، واستمرّ لمدة 6 أشهر بهدف تقييم التجارب التي تتيحها هذه البنوك عن طريق فروعها، ومواقعها الإلكترونية، ومراكز الاتصال التابعة لها، وذلك عبر إتمام 40 عملية تواصل مع كل بنك على حدة بخصوص كل واحدة من هذه القنوات.
وقد استأثرت دولة الإمارات العربية المتحدة بجزء كبير من التركيز نظراً لاحتضانها 22 من البنوك المشمولة بالبحث، في حين توزّعت البنوك الأخرى على الشكل التالي: 10 بنوك في السعودية، و9 في البحرين، و9 في دولة قطر، و8 في الكويت، و7 في سلطنة عمان. واستند التقييم إلى معايير الموثوقية، والضمان، والاستجابة، والتواصل والتفاعل الجيّد مع العميل ومدى تفهّم احتياجاته، وذلك بما ينسجم مع أدوات Value Moments التي ابتكرتها ’إيثوس‘ لتقييم تجارب العملاء.
وقال روبرت كي، مؤسس ’إيثوس‘ ورئيسها التنفيذي: "اتت نتائج المؤشر ان البنوك في دول مجلس التعاون الخليجي تشهد تطورا مستمرا بالرغم من اختلاف توجهاتهم في المنطقة".
ويظهر التقرير تراجعاً طفيفاً في إجمالي مستوى التجارب المصرفية (بنسبة تقل عن 1%) خلال عام 2015، في حين يؤكد من ناحية أخرى أن تجارب عملاء البنوك في الإمارات تحسّنت بمقدار 18% خلال السنوات العشر الماضية.
كما يعكس التقرير توجهاً متنامياً نحو اعتماد قنوات بديلة لتقديم الخدمات، وهو ما علّق عليه كي بالقول: "أصبحت البنوك اليوم تعتمد على الإنترنت بنسبة 15% في تقديم خدماتها، بعد أن كانت هذه النسبة مقتصرة على 5% في نتائج تقييمنا الأولي".
وواصل حديثه: "أشار العملاء خلال 2015 إلى أن فروع البنوك كان القناة المفضلّة لديهم بين القنوات الثلاث المشمولة بالدراسة، وتظهر البيانات أنه يجدر بالبنوك التركيز على تحسين أداء قنواتها وقدراتها القائمة على الإنترنت".
ونوّه كي إلى أن هذه النزعة نحو تحسين الأداء- والمستمرّة منذ عقد من الزمان- تعزى إلى ازدياد التنافسية في السوق عموماً وارتفاع توقعات العملاء، وهو ما يدفع البنوك إلى تقديم تجارب تضاهي ما توفرّه الأسواق الأكثر عراقة.
ويشار إلى أن فريق ’إيثوس‘ لخدمة العملاء قد أجرى في سياق البحث 1300 زيارة إلى فروع البنوك، و780 مكالمةً هاتفية مع مراكز الاتصال التابعة لها، وتواصل معها 520 مرّة باستخدام المواقع الإلكترونية، مع طرح 86،000 سؤال في المجمل وإتمام 2600 عملية تفاعل ذات صلة بهذا البحث.