اعتمد اتحاد مصارف الإمارات، الهيئة المهنية التي تمثل المصارف الـ 50 الأعضاء والعاملة في الإمارات، رسمياً "وثيقة حقوق العملاء"، التي تتضمن مجموعة من التوجيهات الخاصة بمعايير خدمة العملاء المتوقعة من المصارف، إلى جانب مسؤوليات العملاء وواجباتهم تجاه المصارف، بما يضمن حصولهم على المنتجات والخدمات الملائمة والآمنة التي تلبي متطلباتهم.

وجاءت الوثيقة، لتلخص عمل اللجان فنية متخصصة في اتحاد المصارف على امتداد 2014، في إطار التزام اتحاد مصارف الإمارات، باعتماد توجيهات اختيارية حول حقوق ومسؤوليات العملاء، بعد أن استكمل وأصدر في سبتمبر(أيلول)2013، "وثيقة السلوك المصرفي" بهدف الارتقاء بالمعايير المهنية للممارسات المصرفية، تعزيزاً لثقة العملاء في القطاع المصرفي في الإمارات.

وقال اتحاد المصارف في بيان صحافي، السبت، إن "وثيقة حقوق العملاء" في جزئها الخاص بمعايير خدمة المتعاملين مع البنوك من جهة، ومسؤولياتهم تجاه البنوك من جهة ثانية:" تعكسان المعايير المهنية التي يسعى القطاع المصرفي في الدولة جاهداً لتحقيقها".

وأفاد البيان بأن معايير "وثيقة حقوق العملاء" تعكس أرقى الممارسات العالمية في القطاع حيث تشمل مسؤولية المصارف الأعضاء التركيز على العملاء كافة ودعمهم وتعزيز التواصل معهم والاستماع إلى متطلباتهم الشخصية وفهمها وتقديم منتجات ملائمة لهم بما يلبي هذه المتطلبات".

وفي تعليقه على الوثيقة قال رئيس اتحاد مصارف الإمارات، عبدالعزيز الغرير، ان "المصارف الأعضاء في الاتحاد، تلتزم بأعلى المعايير الأخلاقية في معاملاتها وتمتلك معرفة واسعة بالسوق ومتطلباته وتدرك جيدا أن كسب ثقة عملائها يمثل عاملاً أساسيا لنجاحها".

وأشار الغرير إلى أن هذه الوثيقة توضح أيضاً مسؤوليات العملاء وشروط الحصول على الخدمات التي تلبي احتياجاتهم "وتلائم متطلباتهم مع الحرص على الحفاظ على سرية المعلومات المتعلقة بحساباتهم والتأكد من فهمهم للشروط والأحكام المحددة في عقود المنتجات والخدمات المصرفية المقدمة لهم".

ونوه بيان الاتحاد من جهة أخرى إلى أن "وثيقة حقوق العملاء" تؤكد حاجة المصارف إلى تطبيق إجراءات فعالة عند إدارة الشكاوى الواردة إليها من العملاء، والتعامل بحكمة ومسؤولية مع أولئك الذين يواجهون صعوبات مالية.